FANS
Aujourd’hui, 85% des potentiels acheteurs établissent leur choix sur la base des avis clients – positifs ou négatifs. Pour cette raison, la Recommandation Client est au cœur de la stratégie marketing relationnelle, car elle permet de booster le chiffre d’affaires.
La Recommandation Client, c’est l’action réalisée par un client lorsqu’il dépose un avis sur un produit ou un service dont il s’estime satisfait. Elle peut être directe, lors d’une réunion entre amis, ou générée par un avis déposé sur la toile.
Recommandation Client et Business
L’émission d’une Recommandation Client est une contribution essentielle au développement commercial des marques. Pour une raison simple : le consommateur se renseigne auprès d’individus connaissant déjà l’entreprise, ses produits et ses services avant d’acheter.
Générez avec vos clients une relation de confiance, en leur apportant immédiatement les réponses opportunes aux inquiétudes manifestées. Les contacts aux moments clé entretiennent la satisfaction des Clients et en font des fans. Ils vous recommandent.
A l’inverse, une marque recevant des avis négatifs risque de voir son image écornée et son activité régresser. Evitez cet écueil : recueillez ces avis en ligne et traitez-les immédiatement.
Quels sont les différents types de Recommandation ?
1) La Recommandation Client spontanée
Cette première forme de recommandation client émane du client lui-même. S’il est réellement satisfait des prestations proposées, il en parle autour de lui de manière spontanée. Au détour d’une conversation avec des proches, autour de la machine à café au travail, ils partagent leur expérience. Ce faisant, ils diffusent une image bonne – ou mauvaise- de votre entreprise, sans contrôle de votre part.
2) La Recommandation Client suggérée
L’information peut aussi passer par le ‘bouche à oreille’. Un commerçant peut également solliciter une recommandation : “ Si vous connaissez quelqu’un qui pourrait être intéressé par mes produits, parlez-lui de mon magasin”. Toutefois, ce n’est pas la solution la plus efficace car elle ne vous permet pas de suivre ni contrôler la diffusion de l’information.
3) La Recommandation Client monitorée
Enfin, l’entreprise peut recueillir une recommandation client via l’envoi d’une enquête de Satisfaction. Elle vous permet d’étudier finement la satisfaction des clients et vous livre de précieuses informations à propos de leurs attentes. Le NPS- Net Promoter Score– en est l’indicateur phare. Il synthétise les réponses à la fameuse question “Suite à votre achat / expérience, recommanderiez-vous notre produit ou service à votre entourage ? ”
Surveillez les réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux, les consommateurs osent tout dire protégés par l’anonymat ou leur écran. C’est la raison pour laquelle c’est un lieu privilégié pour la propagation des avis clients : un seul prospect peut connaitre l’avis de centaines de clients en quelques minutes.
En quoi la Recommandation Client booste votre chiffre d’affaires ?
La Recommandation Client est un levier pour votre chiffre d’affaires : elle facilite votre conquête de nouveaux clients et potentiellement une nouvelle vente à des utilisateurs déjà connus. Tous ces avis et recommandations clients positifs créent un climat de confiance pour les prospects et permet de fidéliser la Clientèle.
L’impact de vos fans sur les clients potentiels permet de réduire le coût de prospection pour la conquête de nouveaux clients. Au passage, l’analyse des verbatim permet de monitorer la perception des prestations.
Nouveau Webservice interactif d’Expérience Client
Avec FANS, vous créez et envoyez vos enquêtes de satisfaction puis générez des retours d’expérience positifs et authentiques auprès de vos clients. FANS vous permet :
- De poursuivre le contact avec votre client
- De corriger les éventuelles insatisfactions avant publication sur les réseaux
- De diffuser les avis là où ils seront décisifs.
- D‘analyser les feedbacks clients pour améliorer votre stratégie en continu.
FANS rassemble une équipe d’experts s’appuyant sur la technologie de Satisfactive, société conseil spécialiste de l’écoute active de la clientèle. Pour en savoir plus, cliquez sur le lien suivant :