Vos KPI de Satisfaction Client s’affichent en vert, voire marquent une progression : pour autant, vous observez une érosion de votre taux de fidélité client. Vos paramètres d’enquêtes sont-ils erronés ? Faut-il remettre en cause leur fiabilité ? La question se trouve dans un autre registre. Celui des signaux faibles de l’insatisfaction.
Un client peut accorder une bonne note de satisfaction (même 9 ou 10/10), et ne pas souhaiter renouveler l’achat de son bien /service dans le même établissement ou par le même canal de vente. Quelque chose, dans son expérience d’achat, l’en dissuadera. Ne pas s’être fait spontanément offrir son cadeau / sa remise de fidélité, avoir ressenti un manque d’empathie à son égard ou au contraire avoir perçu une pression trop forte pour orienter son choix, un excès de pop-up sur le site, une lassitude face à la même vitrine, l’accueil robotisé au téléphone… Le client est satisfait de son achat, mais ne répétera pas l’expérience.
A Satisfactive, nous sommes spécialisés dans l’écoute active du client, et savons détecter les signaux faibles de l’insatisfaction. Notre plateforme ‘FANS’©, avec son module de resatisfaction, ouvre la voie de la reconquête de votre clientèle. Dans ‘Customers Words’©, notre module d’analyse des verbatim, vous seront exposés les motifs d’insatisfaction classés par fréquence d’apparition et par degré d’impact sur la recommandation, autrement dit, les perspectives de re-commande. C’est dans cette approche qu’apparaissent les signaux faibles.
Pour en savoir plus : Rendez-vous à : contact@satisfactive.net
